Дипломная работа информатика

 


АННОТАЦИЯ

69 с., 46 рис., 3 табл., 28 источников

CRM-СИСТЕМА, ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ, УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ, ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ, АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОДАЖ, ОБРАБОТКА ЗАЯВОК, «IБОЛИТ», «РЕМОНТ ОЕЛАЙН», «REMDESK»

Цель выпускной квалификационной работы  состоит в создании методики и рекомендаций, а также использования имеющегося инструментария для улучшения взаимоотношений с клиентами.

Поставленная цель побудила к решению таких задач:

-     Анализ современных CRM-технологий и исследование их роли в росте эффективной деятельности компании;

-     Изучение особенностей внедрения CRM-систем в компаниях;

-     Изучение системы управления клиентами и базисных бизнес-процессов компании;

-     Определение оптимальной CRM-системы и формирование методов ее использования в компании;

-     Создание и подтверждение методических указаний для увеличения эффективного применения CRM-системы.

Предполагаемые результаты от реализации предложенных мероприятий: увеличение объема продаж предприятия, сокращение затрат на рекламу, полноценная  обработка всех заявок, контроль над работой сотрудников.


Оглавление

ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ, УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ, ЕДИНИЦ ИЗМЕРЕНИЯ И ТЕРМИНОВ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА «iБОЛИТ»

1.1 Характеристика предприятия ООО «iБолит»

1.2 Анализ на существующем предприятии бизнес-процессов

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ  (CRM)

2.1 Основные понятия концепции управления взаимоотношениями с клиентами

2.2. Развитие концепции CRM в России

2.3.     Анализ рынка CRM-систем

3. АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ ЦЕНТРА «IБОЛИТ»

3.1 Сравнительный анализ CRM-Систем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ, УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ, СИМВОЛОВ, ЕДИНИЦ ИЗМЕРЕНИЯ И ТЕРМИНОВ

ПО Программное обеспечение
ООО Общество с ограниченной ответственностью
CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами
MA Автоматизация маркетинга
SFA Автоматизация продаж
CSS Автоматизация обслуживания клиентов
   

ВВЕДЕНИЕonshnagement

О снижении уровня продаж, заказов, об приостановке на неопределенное время инвестиционных проектов часто начали говорить бизнесмены, управляющие предприятий и менеджеры всех уровней. На горизонте замаячила оптимизация численности работников во многих компаниях. Время продажного бума, когда число продаж росло лавинообразно ушли вместе с подъемом экономики. В условиях экономического кризиса предпринимателям стало очень сложно реализовывать свою продукцию. Сегодняшний покупатель экономит каждую копейку. Начали пользоваться спросом товары дешевых категорий, покупатели начали массово избегать дополнительного сервиса и прочих дополнительно оплачиваемых услуг. Возрос уровень конкуренции с иностранными производителями на внутреннем рынке [1].

Для выживания в подобных условиях, отечественным предприятиям следует пересмотреть свою тактику поведения на рынке. Основные проблемами, с которыми сталкиваются компании, это низкий спрос на продукцию, падение уровня прибыльности бизнеса, т.к. число потенциальных покупателей убывает. Из этого следует, что главной задачей бизнеса является сохранение клиентской базы и оптимизация деятельности компаний. На замену быстрому захвату рынка приходит политика экономии и рост эффективности по каждой бизнс-процесу предприятия.

Главным направлением для успешной деятельности компании в последнее время становится эфективный менеджмент взаимоотношениями с клиентом. Направленная деятельность в сторону улучшения отношения к клиентам объясняется рядом причин: рост конкуренции, рост уровня требований к качеству продукции и услуг, падение уровня эффективности общепринятых инструментов маркетинга, формирование современной техники воздействия на клиента. Знание желаний каждого изх клиентов и их удовлетворение – это фактор роста уровня продаж и устойчивого положения в конкурентной среде.

Опыт зарубежных компаний доказал, что эффективность взаимодействия с клиентами формируется благодаря применения концепции управления взаимоотношениями с клиентами, т.н. CRM (Customer Relationship Management). В условиях глобализации рынка на фоне экономического кризиса, CRM становится основной инновацией отечественных бизнес-процессов. Если в начале нынешнего века с CRM-технологиями работало 1/3 респондентов, то на данный момент их число возросло до уровня ¾ от общего количества бизнесменов [3].

Рост востребованности CRM-систем свидетельствуют о таких тенденциях:

- рост значимости потребностей своих пользователей, придаваемое разработчиками CRM-продуктов;

- четкое осознание того, как формируются и правильно применяются CRM-технологии в бизнесе.

Цель выпускной квалификационной работы  состоит в создании методики и рекомендаций, а также использования имеющегося инструментария для улучшения взаимоотношений с клиентами.

Поставленная цель побудила к решению таких задач:

-    Анализ современных CRM-технологий и исследование их роли в росте эффективной деятельности компании;

-   Изучение особенностей внедрения CRM-систем в компаниях;

-    Изучение системы управления клиентами и базисных бизнес-процессов компании;

-   Определение оптимальной CRM-системы и формирование методов ее использования в компании;

-   Создание и подтверждение методических указаний для увеличения эффективного применения CRM-системы.

Объектом исследования является непроизводственная компания, предоставляющая услуги связи – ООО «Сервис iБолит». Выбор объекта объясняется насущностью автоматизации продаж и построения эффективных процессов взаимодействия с клиентами в этой компании. Исходя из условия, что ООО «Сервис iБолит» - это типичный образец сервисного центра и в процессе автоматизации своей деятельности решает те же проблемы, что и аналогичные центры, итоги исследований, выполненных в дипломной работе, принесут пользу подобным компаниям.

Предмет исследования – система управления клиентами ООО «Сервис iБолит».

1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА «iБОЛИТ»

1.1 Характеристика предприятия ООО «iБолит»

В выпускной квалификационной  работе при анализе CRM-систем будут учитываться интересы сервисного центра «iБолит», так как именно этой компании требуется установить и применить в работе CRM-систему. Центр надеется с помощью сервиса увеличить количество продаж своих услуг.

Объектом исследования в данной диломной работе является ООО «iБолит».

ООО «iБолит» был образован 3.08.2015 года. Основные моменты работы сервисного центра не отличаются от работы других аналогичных центров по ремонту сотовых телефонов и ограничиваются лишь навыками сотрудников. Для любого сервисного центра важно определиться, с какими  видами техники, какими производителями он будет работать, какие виды работ будет производить, будет ли закупать и хранить детали, откроет ли параллельно свой магазин и другие частные моменты.

Центр предлагает следующие виды услуг:

- Модульный ремонт: замена частей, не требующих паяльного оборудования (такие работы можно проводить на выезде);

- Аппаратный ремонт: ремонт, который подразумевает под собой работу с паяльным оборудованием (например пайка контроллера на системной плате).

Работает сервис абсолютно со всеми моделями и производителями мобильной техники , но профилем является продукция марки Apple.

Основные организационно-экономические параметры ООО «iБолит» за 2015г. приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Экономические параметры ООО «iБолит» за 2015г.

№ п\п Наименование характеристики (показателя) Значение
1 Суммарная выручка, млн.руб. 6,03 млн руб
2 Количество сотрудников, чел. 5
3 Количество моделей обслуживаемой техники 1369
4 Чистая прибыль за 2015 год, руб. 1 млн.руб
5 Количество обслуживаемых абонентов 1200
6 Фонд заработной платы, руб. 1,8 млн.руб

 В данной работе была рассмотрена компания «iБолит», организационная структура которой представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1. Организационная структура центра «iБолит»

Центр «iБолит» ремонтирует мобильные устройства на базе платформ Android или iOS. Стоит отметить, что в день могут обращаться до десяти клиентов. Зачастую бывает очень сложно запомнить проблему каждого клиента, их контакты данные, дату завершения заказа. Учет заказов клиентов осуществляется вручную либо с использованием MSExcel. Это приводит к временным задержкам в прохождении документации, ошибкам в заполнении реквизитов заявки службы склада, потерями в клиентской базе, и, в конечном итоге, к убыткам компании

Ввиду решения этих проблем, встает вопрос о внедрении CRM-системы, которая позволяет вести полную историю сотрудничества с клиентами, партнерами, поставщиками в онлайн-режиме.

1.2 Анализ на существующем предприятии бизнес-процессов

Построение модели ИС начинается с описания функционирования предприятия (системы) или отдельной ее части. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма

 «Сервисный центр»: Рис. 1. Контекстная диаграмма функционирования склада

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования «Сервисного центра». В данной контекстной диаграмме существует два входа: заявка от клиента и прием запчастей для ремонта, на выходе: выходные документы, выставление счета за выполненную заявку. Механизмы и управления это действующее законодательство, должностные инструкции и инструкции по охране труда и технике безопасности. Ресурсами являются: руководитель, бухгалтер, мастера, кладовщик, ПК и офисная техника, информационное оборудование и сервисное оборудование. Функционирование «Сервисного центра» предполагает оказание услуг клиентам. Клиент – тот объект, для которого, собственно, функционирует предприятие. Помимо клиентов, входом также является поступление запчастей для выполнения услуг оказываемых «Сервисным центром». Действующее законодательство и инструкции – регламентирующие правила, которыми управляется процесс функционирования «Сервисного Центра». В оказании услуг клиентам важнейшую функцию выполняют ресурсы. Персонал «Сервисного центра» участвует во всех процессах. Информационные ресурсы выполняют прямую функцию (обеспечение информацией о клиенте, поставщике, товаре и т.п.). Без материальных ресурсов (оборудование и расходные материалы) в настоящее время невозможно представить ни одно функционирующее предприятие. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема, при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (см. рис. 2).  

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции IDEF0. Деятельность «Сервисного Центра»

Весь процесс деятельности склада подразделяется на: Прием и выдача техники (принятие техники с составлением акта приемки для последующей диагностики и ремонта) На данном этапе техника поступает к приемщику, тот в свою очередь заносит информацию в ИС о клиенте, поступившей техники для ремонта, информацию о ней (наименование модели, серийный номер, возможные неисправности и т.д.). Определяет исполнителя, обговаривает сроки выполнения с клиентом, предварительную цену, если это возможно без диагностики, в противном случае отзванивается клиенту после диагностики. Передает технику инженерам для диагностики и ремонта. После ремонта выпускает необходимые документы, получает деньги за выполненный ремонт и диагностику.

Диаграмма дерева (см. рис. 5) узлов показывает иерархию работ в модели и позво­ляет рассмотреть всю модель целиком, но не показывает взаимосвязи между работами. диаграмма «Сервисный центр» – первый уровень дерева узлов (top level activity); Диаграммы «прием и выдача техники», «диагностика и ремонт», «склад» и «бухгалтерия» – второй уровень дерева узлов; 

 Рис. 5. Диаграмма дерева узлов

После проведения анализа было принято решение о рассмотрении CRM-систем и внедрения одной из них для улучшения показателей работы сервисного центра.

Внедрение CRM-системы позволит улучшить процесс приема заказа за счет видения подробных характеристик каждого из  заказов, а именно:

  • тип и модель устройства;
  • детальное описание проблемы;
  • контактные данные клиента;
  • время приёма заказа в работу;
  • имя сотрудника, принявшего заказ;
  • возможную и крайнюю даты завершения выполнения заказа.

В процессе работы с заказом в CRM-системе  возникает возможность  в деталях исследовать ход выполнения  заказа, уточнить наличие или отсутствие деталей для выполнения заказа, тут же обратится к поставщикам в случае отсутствие требуемой детали. Так же можно отследить окончательное определение времени для выполнения заказа, установленный стандарт 21 день, но не более 60 дней.

Основные преимущества в работе с CRM-системой:

  • приоритетность заказов и сроки их обслуживания;
  • порядок выполнения заказа и его стоимость;
  • оформление и учет документов;
  • поставка деталей со склада и под заказ;
  • проведение аналитики работы.

В проведении исследования необходимо выявить CRM-систему, соответствующую заявленным выше пунктам, для модернизации и усовершенствования всего процесса работы центра. Для выполнения поставленной задачи сначала проанализируем общее состояние рынка CRM-систем.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ  (CRM)

2.1 Основные понятия концепции управления взаимоотношениями с клиентами

Базисной стратегией эффективной деятельности и динамичного развития современного предприятия плавно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентированность предприятий на модернизацию взаимоотношений с клиентами объясняется несколькими причинами, а именно: ростом конкуренции, высоким уровнем требовательности клиентов к качеству продукции и сервиса, падение уровня эффективности общепринятых инструментов маркетинга, а также созданием современных методик взаимодействия с клиентами. Обладание информацией о своих клиентах и умение удовлетворить их запросы и потребности предоставляют предприятию возможность заполучить дополнительные возможности для сбыта продукции.

Опыт зарубежных компаний говорит о том, что значительная эффективность взаимодействия с клиентами создается путем применения фирмой доктрины управления взаимоотношениями с клиентами, имеющей название CRM (Customer Relationship Management) [7].

CRM интегрирует данные о клиентах, полученные маркетинговыми путями, при помощи продаж и услуг, и предоставляет компании информацию, требующуюся для правильного понимания желаний клиентов, а также для оптимального построения взаимоотношений с клиентами и контрагентами. Также, CRM предоставляет возможность связи клиентов и персонала компании при помощи Интернета, иных средств связи, контактов в пунктах продаж. Предприятие может и далее поддерживать уже налаженные сношения с покупателями, получая из них пользу, увеличивая эффективность бизнес-процессов.

Концепция менеджмента взаимоотношений с покупателями возникла относительно давно, и ее основная идея – постоянное определение и удовлетворение желаний покупателя – в течение долгих лет является базисом торговых взаимоотношений. Но что является настоящим новшеством - это технические возможности, дающие возможность эффективного менеджмента отношений с клиентами, потоков данных о покупателях и самого предприятия в целом. В последние годы происходило бурное развитие технологий, в итоге чего центром доктрины CRM в компании стала CRM-система, представляющая собой комбинацию приложений, объединенных бизнес-логикой и внедренных в корпоративную информационную область предприятия на базе обобщенной базы данных[18].

К сожалению, сегодня многие забывают о том, что CRM – прежде всего стратегия, и только потом - технология. Немало предприятий заблуждаются, сто потратив огромные финансы на закупку и монтаж недешевых CRM-систем, они тут же начнут отбивать эти инвестиции в виде разительного роста уровня продаж и преданности клиентов.

Как результат, многие аналитики говорят о недовольстве многих предприятий результатами внедрения CRM-систем. Их число колеблется в выводах различных исследователей. Но много аналитиков солидарны в том, что порядка 50% попыток внедрения CRM-систем в компаниях оказываются в какой-то степени неудачными. Так, согласно Partner Group число провальных CRM-проектов достигает 60 %, а по версии Merill Lynch эта цифра достигает 45 % [23].

Техническая часть, естественно, одна из основных в процессе интеграции CRM в компании и, преуменьшив ее важность, это может привести к потерям. Но, полученный за последнее время интеграции CRM-систем говорит, что одной технологией нельзя увеличить прибыльность бизнеса. Промахом многих предприятий является то, что они затрачивают огромные финансы на покупку и монтаж CRM-систем и только потом приступают к реорганизации производства.

Для успешного управления отношениями с клиентами в компании необходимо принятие философии CRM. Это влечет перемены в компании по ряду базисных направлений:

- реализация стратегии отношений с покупателями;

- реорганизация предприятия;

- трансформация бизнес-процессов;

- трансформация корпоративной культуры;

- применение CRM-системы.

Проанализировав предприятия, внедривших с успехом CRM, напрашивается вывод: прежде чем реализовать программу по управлению отношениями с клиентами, предприятия несколько лет поработали над собственным самосовершенствованием. Эти компании заранее провели мероприятия по внедрению стратегии, строго нацеленной на клиента, по внутренней реструктуризации бизнес-процессов и корпоративной культуры. Начинать внедрение CRM-технологий до реализации этих мероприятий не имеет смысла. Естественно, для проведения подобных мероприятий понадобится длительное время, но без них успех от внедрения CRM нереален.

Ход внедрения концепции CRM возможно показать, как пирамиду, в основании который находится принятие стратегии CRM, а на вершине лежат новейшие технологии (рис. 1). Иначе, внедрение концепции CRM – это пошаговый процесс, первый шаг которого - принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, следующий - структурные, процессные и культурные перемены на предприятии, и окончательный шаг - установка CRM-системы [5].

Рисунок 1.1.  Пирамида внедрения концепции CRM в компании

Стратегическая ориентация. Опыт предприятий, как зарубежных, так и отечественных, воспользовавшихся доктриной менеджмента взаимоотношений с покупателями, доказывает, что невзирая на отраслевую специфику и организационную структуру, все предприятия, с успехом интегрировавшие CRM, в качестве первого шага предпринимали стратегическую ориентацию. Главный фактор успеха внедрения CRM - существование целей и стратегии взаимоотношений с клиентами, тождественной общей стратегией предприятия

 Положительное внедрение проекта CRM содержит в себе установление стратегических целей, что определяют программу действий предприятия. Эти цели дают возможность выяснить, что за преимущества предприятие готово получить от внедрения CRM, определить круг и приоритетность задач. Нужно разделить цели на краткосрочные и долгосрочные (на 36-60 месяцев).

Перед реструктуризацией бизнес-процессов, культуры и технологии, компания должна ясно понимать, что она желает получить от взаимоотношений с клиентами, т.е. разработать некую стратегию. Таковой может являться конкурентное преимущество за счёт нацеленности на самых крупных покупателей и за счет роста продаж по самым прибыльным каналам. Также, предприятие может избрать стратегию привлечения новых клиентов. Понятно, что стратегию нужно детально прописать для того, чтобы ею можно было пользоваться [16].

К созданию CRM-стратегии в компании нередко привлекают консультантов со стороны. Они наделены необходимыми знаниями и основательным практическим опытом в сфере внедрения CRM, но все-таки CRM-стратегию нужно разрабатывать менеджерам самой компании. Консультанты же выступают в качестве советников.

Структура. Покупатели желают персонального обслуживания и хотят, чтобы фирма досконально знала подробности прежних взаимоотношений, вне зависимости от способа их сношений. Клиент воспринимает фирму как единое целое. Они не связываются с отделом поддержки клиентов - они связываются с Фирмой. Для предоставления персонального обслуживания, компания должна иметь все необходимые данные о клиенте. Для этого фирма должна быть реструктуризирована для обеспечения эффективных взаимоотношений с клиентами методом взаимного обмена данными о клиентах между отделами фирмы. Существует два базовых способа, позволяющих объединить разобщенные по фирме данные.

Первый способ позволяет объединить разрозненную информацию в единое целое. Взаимообмен нужными данными происходит при помощи приложений и специального ПО, позволяющих получать доступ к базам данных. Благодаря чему, тот же маркетолог, получит доступ ко всем данным, полученным другими отделами фирмы. Проблемой, в данном случае, может стать только несогласованность служб администрирования (несоответствие установленного ПО) [11].

Второй способ - это организация единого банка данных обо всех клиентах. В таком случае, работники всех отделов вносят данные в единый банк данных и пользуются ними сообща. Подобный способ упрощает получение данных, но предполагает сложные технические решения. Предприятию нужно измениться таким образом, чтобы технологии CRM заработали.  Важным фактором станет то, что функционал будет распределен между центром и полевым персоналом. Иначе технологии CRM будут неэффективны.

Бизнес-процессы. Сегодняшние бизнес-процессы исходят из производимого продукта, а не из клиентской базы. Понимание того, что клиент определяет номенклатуру производимого, должно предварять установку технологии CRM систем.

Масштабы предприятия определяют сложность его оптимизации. Зачастую, компания оказывается не готова к реорганизации. Вместо организации клиентов ориентированной системы формируется череда случайно автоматизированных процессов, но по факту автоматизируются те процессы, что ведут к росту не эффективности.

Следует тщательно выверять бизнес-процессы предприятия при внедрении CRM. Это некая лакмусовая бумажка отношения клиентов к компании [13].

Для некоторого понимания бизнес-процессов с точки зрения клиента, предприятие, внедряющая CRM, обязано взглянуть на себя глазом потребителя. Для этого нужно спросить у клиентов, что же они хотят. И получают ли они желаемое от компании?

Следует напомнить, что бизнес-процессы находятся вне зависимости от технологии. В разе внедрения новых технологий платформы без предварительной реформирования бизнес-процессов предприятие может стать заложником ситуации, когда технология диктует процессы.

Корпоративная культура.Не менее важная задача, предваряющая внедрение CRM, есть перемена в корпоративной культуре. Непосредственно та, что облегчит процесс внедрения CRM. Внедрение CRM должно быть принято всеми - и акционерами, и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, которые будут работать в системе. CRM влияет на всю инфраструктуру деятельности предприятия, что означает важность эффективного менеджмента изменениями, производимого на уровне топ-менеджмента. Исключительно данный уровень позволит осуществить внедрение на должном уровне [27].

Главная составляющая CRM – общение с клиентами. Это прерогатива персонала предприятия – они общаются с клиентами. Поэтому важно научить персонал правильно взаимодействовать с клиентами. Действенным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное вычленение задач, поставленных персоналу.  К числу основных задач, постановка и решение которых будет самым прямым образом способствовать изменению корпоративной культуры, можно отнести следующие:

 - Снижение длительности обработки заказа;

- Наличие информации, нужной для обслуживания (ценообразование, наличие товара, время доставки);

- Минимальный срок доставки и установки;

- Резерв товаров, пользующихся большим спросом у клиентов;

- Своевременный доступ к информации о сношениях клиентов с компанией.

Также важно научить сотрудников навыкам обслуживания клиентов и одновременно подготовить их к тем технологическим изменениям, намеченным на предприятии. Для изменения корпоративной культуры важно сформировать отношение сотрудников к новой технологии, достичь понимания необходимости ее внедрения и прочее.

Особо следует работать с отделом продаж. Зачастую они «защищают» свои данные, не делятся «своими клиентами».

Важно знать, что управление взаимоотношениями с клиентами - это перманентно развивающийся процесс. И потому важно обучать весь новый персонал. По словам специалистов, на обучение персонала следует выделять до 5% бюджета внедрения CRM [21].

Технология. CRM-система - это набор инструментов, позволяющих получать информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, извлекая пользу из нее, конвертировать данные в другие приложения. В большинстве случаев, CRM-системы основываются на 3-х распространенных системах, частично позволявших повысить интерес у клиентов:

 - Автоматизация маркетинга (MA - Marketing Automation) - система, автоматизирующая маркетинговые операции, делающая более простой работу управляющего.

 - Автоматизация продаж (SFA - Sales Force Automation) - система автоматизации процесса труда торговых агентов, прогнозирующая и анализирующая уровень продаж, формирующая отчетность, учитывающая прибыли и убытки.

 - Автоматизация обслуживания клиентов (CSS - Customer Service & Support) - система автоматизации сервисной поддержки и обслуживания клиентов, включающая в себя информационную базу, контролирующая контакты с клиентами, отслеживающую прохождение заявок, эвристическую базу знаний ежедневных проблем клиента о реализуемом продукте и средства их решений, средства менеджмента запросов клиента.

CRM-системы содержат возможности вышеуказанных систем, но предлагают и новые функции. Внедрение CRM-системы отражается на работе предприятия в целом, а не только отделов маркетинга и продаж [15].

Главными функциями CRM-систем являются:

- сбор интересующих предприятие данных о ее жителях и истории взаимоотношений с ними;

- формирование обобщений во взаимоотношениях с клиентами и маркетинговых акциях в интересующих пользователя разрезах и заданных им формах представления;

- коллективная работа персонала компании с данными клиентов.

В соответствии с этим перечнем базовых функций выделяют оперативный, аналитический и коллаборативный блоки CRM-систем.

Оперативный блок CRM-системы обеспечивает введение и накапливание данных о клиентах фирмы и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

CRM-система автоматизирует процесс сбора информации персоналом отделов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Все данные собираются в общей базе данных согласно алгоритму, определяемому нуждами фирмы при решении ее маркетинговых задач. Отбор информации должен производиться на протяжении всего срока взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). Настройка правил отбора информации может осуществляться при развертывании и внедрении CRM-системы в эксплуатацию согласно потребностям фирмы. CRM-система может обеспечить пользователю возможность зафиксировать любую интересующую информацию о клиенте [19].

Введение данных осуществляется или работником фирмы, так и самим покупателем, например, на Web странице при регистрации или покупке. Эту информацию должны обновлять каждый раз при новом контакте. Что подразумевает введение единого информационного массива CRM-системой с доступом для всего персонала компании. Важной функцией CRM-системы является Web-доступ к информационным базам. Применение регулярно обновляемой клиентской базы данных дает море полезной информации. Если фирма - продавец бытовой электроники и она обладает сведениями о предыдущих покупках клиента, то при очередной покупке консультант может предоставить скидку, и помочь с выбором покупки (согласующейся с ранее купленным товаром). Причем, это не потребует много времени и длительного опроса покупателя.

Следующим немаловажным функционалом оперативного блока CRM-системы является предоставление оперативного доступа к данным клиента в процессе продажи или сервисного обслуживания. Доступ должен быть беспрепятственным для всего персонала, из любой точки торговой сети в любое время суток. Кроме того, оперативный блок CRM-системы должен оказывать помощь в планировании текущих задач для менеджеров компании, учитывая вид и время взаимодействия с клиентом. По сути, стать ежедневником, напоминающим менеджеру - когда, с кем и по какому вопросу нужно связаться.

Аналитический блок CRM-системы предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов. Он необходим для получения новых знаний, выводов, рекомендаций на основе данных, собранных средствами оперативного блока за определенный интервал времени, и может включать различные средства обработки данных, а также инструменты представления результатов в виде отчетов, диаграмм, графиков [20].

Одной из важнейших функций аналитического блока является дифференциация клиентов, построенная по статистическим данным прошлых периодов с учетом частоты и вида взаимодействий и их изменения во времени. Это нужно для формирования профилей предпочтений клиентов и их групп, выделенных по различным признакам, а также для ранжирования клиентов с точки зрения их привлекательности для компании. Такая информация в дальнейшем может быть использована для формирования целевых предложений, а также предоставления особых условий сотрудничества наиболее лояльным и выгодным для бизнеса компании клиентам. Еще одной функцией аналитического блока является формирование сведений по работе менеджеров, которые могут быть использованы для сравнения их работы и расчета поощрений.

Коллаборативный блок  CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов. Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразделений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных CRM-системы, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Однако наряду с этим в функции коллаборативного блока может входить  поддержка решения задач взаимодействия с партнерами фирмы, например, для организации совместных маркетинговых мероприятий или при разработке новых продуктов. Более того, CRM-система может предоставлять возможность влиять на процесс разработки новых изделий непосредственно клиентам. Например, средствами коллаборативного блока могут поддерживаться процедуры формирования спецификации будущего изделия непосредственно клиентом. Также может быть обеспечен доступ (например, через Интернет) клиентов к информации о состоянии исполнения их заказов [8].

Следует иметь в виду, что требования к функционалу CRM-систем существенно различаются в зависимости от характера бизнеса. Наиболее часто CRM-системы используются компаниями, поставляющими дорогое оборудование или услуги. Это обусловлено тем обстоятельством, что в данном сегменте бизнеса путь к заключению контракта достаточно долог, бизнес-процесс продажи включает множество этапов, и каждый из них тщательно отслеживается, поскольку потеря каждого клиента может обернуться значительными убытками для компании. Поэтому здесь CRM-технологии востребованы в наибольшей степени, а большинство зарубежных и отечественных программных продуктов, используемых при создании информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами, ориентированы именно на этот сегмент.

Основными особенностями компаний, занятых в данной сфере деятельности являются:

  • широкий ассортимент;
  • высокая региональная конкуренция между мультибрендовыми оптовыми компаниями;
  • большое число клиентов;
  • быстрая оборачиваемость активов.

Поэтому здесь, наряду с рассмотренными ранее общими функциями, CRM-система должна включать средства оптимизации ассортиментной политики и уменьшения сроков хранения товаров. Для этого в ряде случаев желательно, чтобы она предоставляла сведения о:

- предпочтительном товарном портфеле каждого клиента в разрезе товарных групп;

- имеющихся у клиента торговых и складских площадях;

- целевых сегментах деятельности клиента;

- практике закупок (среднем объеме, периодичности);

- предпочтительных схемах оплаты поставок.

Для предприятий, занятых в сфере оказания массовых, малобюджетных услуг по обслуживанию бизнеса (доставка в офисы питьевой воды, обедов, расходных материалов, разовые транспортные услуги, уборка помещений т.д.) CRM-система, в зависимости от конкретного вида деятельности, должна обеспечивать ведение и обобщение разнородной информации о клиентах: число сотрудников, количество и состав используемой техники, режим работы, площади и т.д. Анализ и обобщение этих данных позволяет более эффективно осуществлять планирование закупок необходимых материалов и распределение времени работы сотрудников, выполняющих конкретные услуги для конкретных клиентов. Кроме того, эта информация может быть использована для сегментации клиентов и расширения сферы предоставляемых услуг.

Основная часть необходимых для анализа взаимоотношений с клиентами данных может быть получена из баз данных учетных модулей информационной системы предприятия. Поэтому CRM-система должна рассматриваться как составная часть информационной системы управления предприятием, а используемое программное обеспечение иметь развитые средства интеграции с другими, используемыми на предприятии программно-аппаратными комплексами [17].

Преимущества использования CRM-систем. Как упоминалось выше - продавцы, маркетологи и служба поддержки клиентов зачастую действуют независимо друг от друга, что приводит к несогласованности действий. Система CRM устраняет подобную несогласованность между отделами, формируя единую базу для работы с клиентами.

Цель внедрения CRM приложений -  это увеличение уровня удовлетворения клиента и создание единственно правильного образа клиента всеми структурами компании.

Продукты CRM дают возможность автоматизировать работу тех отделов компании, которые напрямую общаются с клиентами. И потому продукты CRM всех компаний имеют профильные модули: для продаж, для маркетологов и сервисных служб.

Данные отделы производят полный цикл взаимодействия с покупателем: от разработки стратегии (маркетинг) до обслуживания уже состоявшихся покупателей (сервисная служба).             Для создания эффективной маркетинговой кампании нужны сведения о том, что хотят клиенты, такие данные могут предоставить отделы продаж или сервиса. Для обеспечения уровня продаж, и отдел продаж и отдел сервиса должны тесно взаимодействовать. Данные отделы должны обмениваться информацией постоянно, что повысит качество обслуживания. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом, продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса.     

Исходя из этого, главное преимущество внедрения систем CRM - это единая информационная база данных о клиенте, используемая всеми отделами.

Еще одним преимуществом, является автоматизированная работа данных отделов. Часть ежедневных, однообразных функций возможно автоматизировать, что увеличит производительность отдела. Сообщения, напоминания, составление планов работы отделов и отдельных сотрудников - все это возможно автоматизировать. Благодаря этому, не будут возникать недоразумения благодаря человеческому фактору, и все действия с клиентом будут выполнены вовремя.

Как становится ясно, система CRM не только увеличивает продажи, но и экономит время персонала (особенно руководящего состава) выполняя функции контроля и напоминания.

2.2. Развитие концепции CRM в России

В РФ культуры продаж не было изначально. Термин «сбыт», которым оперируют компании, говорит об отношении руководства к данному процессу. Почему-то сплошь и рядом, компании избегают термина «продажа», не говоря уже об автоматизации сбыта.

В большинстве отечественных фирм менеджмент данных о клиентах совершенно не развит (рис.2).

Рисунок 1.2.  Как отечественные предприятия учитывают свою клиентскую базу (результаты опроса).

Согласно данным SputnikLabs, меньше 50% всех российских фирм имеют общую базу данных на всех своих клиентов (включая потенциальных), в лучшем случае, фирмы регистрируют заключенные сделки в финансовой системе. Это значит, что фирма имеет возможность осуществлять контроль за информацией только по уже свершившимся сделкам, упуская драгоценные данные о потенциальных клиентах. Более того, специфика российского бизнеса подразумевает, что одна компания может вести деятельность, одновременно используя несколько юридических лиц, - все они проходят в рамках финансовой системы как самостоятельные компании. А как быть, когда крупный клиент взаимодействует сразу с несколькими отделами? Среди тех пяти процентов, использующих функции CRM, более 50% имеют собственные разработки, воплощенные непрофессионально, и потому не удовлетворяющие ни функционалом, ни надежностью [12].

Можно смело утверждать, что рынок России – это целина оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.

В скором будущем, для многих российских фирм инвестиции именно в CRM смогут принести прибыль.

Поговорим об основных причинах зарождения концепции CRM в России:

1. Большое число торговых марок в ассортименте компании стабилизирует рыночное положение компании:

- Конкуренты не в состоянии атаковать весь ассортимент. Как правило, атака ведется на лидеров продаж. И таким образом, при наличии двух лидеров, при атаке на одного, второй компенсирует потери.

- Жесточайшая ценовая конкуренция на рынке влечет снижение общего уровня доходности. И производителям приходится вести поиски новых, слабо конкурентных ниш на рынках.

- Упрощены переговоры с дилерами. Предприятию проще оперировать ценами на свой товар. Можно предоставить скидку на один товар и вернуть потери за счет другого. Такой подход дает возможность получать средневзвешенную доходность на весь ассортимент товаров.

2. Сокращение жизненного цикла товаров. Товар устаревает еще на полках магазинов. Так происходит и в продовольственном секторе, и в непродовольственном. Рождаются новые вкусы, ароматы, функции, внешний вид – все это затмевает ранние аналоги (если верить рекламе) [4].

Оперативная замена продукции, прежде всего, выгодна компаниям-производителям. Новая продукция, это выпад в сторону конкурентов. Только благодаря оперативной ротации продукции можно оставаться конкурентоспособным, но это весьма проблематично. Это влечет за собой необходимость содержания штата конструкторов, дизайнеров, а также увеличение расходов на рекламу. Стремительное развитие всех отраслей народного хозяйства и желание покупателей выбирать из широко ассортимента, повлекли необходимость изготовления продукции малыми партиями, но в очень широком ассортименте

Значительно снизился срок эксплуатации продукции длительного использования. Это свидетельствует о том, что расходы на приобретение новой продукции стали равны стоимости ремонта старой.

Есть множество потребительских программ, поощряющих обмен старой бытовой техники или даже автомобилей на новые аналоги. Такое явление на рынке только ускоряет темп производства новых товаров.

От этой ситуации выигрывает покупатель. Все его желания удовлетворяют практически мгновенно. Чтобы добиться успеха в своем сегменте рынка, производитель должен понимать, что, если не он удовлетворит прихоть покупателя – за него это сделает конкурент.

3. Сверхфрагментация рынков. Социум всегда был дифференцированным. Человечество разделено демографическими, географическими, финансовыми, социальными и прочими отличительными признакам.  Сегментирование - это основа классического маркетинга. Попытка вычленения группы потребителей с отличительными признаками, на сегодня, сталкивается с проблемой размера сегментов.

В сегодняшнем социуме отсутствует необходимость принадлежать большинству, в тренде индивидуализм. Индивидуумы пытаются самовыразиться и в чем-то отличаться от прочих. Это выражается во всем: вкусы, привычки, образование, работа, стиль жизни. Потребители не желают придерживаться долгосрочных союзов, «не существует такой лояльности торговой марке, которую нельзя было бы преодолеть, скинув цену на два цента». В социуме возрастает уровень эгоизма и эгоцентризма [17].

В подобной ситуации объединить потребителей в сегменты есть очень сложной задачей. Сегменты становятся нишами.  Ниши формируются чрезвычайно маленькими, что впору говорить об индивидуальном производстве. Из-за малых объемов, падает прибыльность, потому что средства на разработку новой продукции не компенсируются на небольших объемах.

Но производители не прекращают попыток превзойти своих конкурентов. Отличие стало основным конкурентным признаком. В следствие этого, производители высматривают новые тенденции в индивидуальных отличиях своих потенциальных покупателей.  Производители не жалеют денег на то, чтобы выяснить мнение потребителей о своей продукции и запланированных к производству новинок. Прежние законы производства не регулируют новые тенденции производства. Рынок занимается адаптацией продукции к специфическим требованиям покупателей.

4. Изменение привычек потребителей. Покупатель уже не тот, что раньше: соотношение «исследователей», «последователей» и «консерваторов» заметно склонилось в сторону «исследователей». Это та часть потребителей, что отдает предпочтение новинкам, появляющимся на рынке. Это реально "Next Generation". Консерваторы уходят в небытие, что свидетельствует о том, что ни один производитель сегодня не может быть уверенным в завтрашнем дне.

Конкуренция всегда существовала, но до сих пор она не зависела настолько от покупателя. Для такого покупателя есть термин: «smartshopper» – покупатель знающий, чего он хочет, ориентирующийся на рынке, желающий скидок [8].

Скидки стали нормальным явлением. Если у покупателя есть желание и время, он может суметь снизить цену на любой товар. Есть примеры, когда покупатели сами назначают цену на товары, которые они хотят купить, а продавец или соглашается, или нет. Сегодня, для получения скидки, нужно просто сказать об этом продавцу, и больше ничего. Зачастую, и это лишнее, продавец сам предлагает дополнительные подарки за покупку. Сможет ли производитель, приобретающий таким способом лояльность своих покупателей оставаться наплаву? Выживать будут те производители, что изобретут способ удержания покупателей без потери прибыльности своего бизнеса. Лояльность потребителя дорого стоит:

-  Покупатели стали осведомленными и технически подкованными, а также чувствительными к ценам.

- Покупатели понимают, что многие производители делают близкие по качеству товары и все меньше гоняются за громкими торговыми марками.

- У покупателей стало мало времени, и у них возросли требования к   обслуживанию.

-   Постоянные скидки снижают доходность торговых точек и снизили доверие покупателя к имеющимся ценам. 

5. Цифровые технологии. Большое влияние на создание новой реальности отыграли цифровые технологии. Принтеры разговаривают, телефоны фотографируют, воспроизводят музыку, книги стали электронными. Цифровые технологии гонят вперед изменения и прибавляют новизны традиционной продукции. Исследователи сменили приоритеты. Новейшие технологии применяют прежде всего, для разработки новых товаров и только потом – в других целях. Еще буквально вчера все было наоборот [6].

Основное достижение цифровых технологий, повсеместное снижение стоимости информации и ускорение скорости ее обмена. Сегодня уже отсутствуют границы для общения, а стоимость общения практически бесплатна. Сегодня, довольный покупатель сможет сообщить о своей покупке всему миру. И не стоит отвергать данный факт, тем более, когда стоимость привлечения клиентов очень велика.

Технологии позволяют покупателю быть невидимыми. производитель не знает, какой из себя покупатель, совершающий покупку через Интернет, рассчитывающийся кредитной или дисконтной картой. Но для конкурентоспособности, производителю нужно узнать его привычки и пристрастия. Современные технологии умеют сохранять «следы» каждого контакта (транзакции), формировать информационные базы, исследовать их и делать прогнозы.

Сегодня производитель может позволить себе собирать информацию обо всех своих потенциальных клиентов. Интернет позволяет любому ознакомится с товаром, прежде чем он его купит. Дополнительно к этому можно узнать мнение других пользователей. После этого нет необходимости идти в магазин для оплаты и получения понравившегося товара, достаточно ввести способ оплаты и адрес доставки. Товар доставят в нужное время.

6. Рекламное насыщение. Эффективность маркетинговых коммуникаций значительно снизилась. И изменение ситуации не планируется. Количество информационных каналов продолжает расти. Выбрать единый канал маркетингового воздействия на свою целевую аудиторию, компании вряд ли удастся. Для того чтобы донести рекламное сообщение максимальному количеству потребителей ей придется выбирать несколько медиа средств. Из-за этого существенно возрастает стоимость рекламы и приводит к значительному удорожанию продукции. Но это не единственная проблема, которая угрожает развитию рекламного бизнеса [10].

Не менее важным моментом, ограничивающим воздействие рекламы на потребителя, стало недоверие населения к рекламным обещаниям, которые сваливаются на них ежедневно в огромном количестве. Потребители хотят иметь то, что, по их мнению, является высококачественным товарами, а не то, что организация навязывает им с помощью беззастенчивой рекламы. Вырабатывается стойкий иммунитет, который выражается в не восприятии рекламной информации. Мозг блокирует каналы поступления рекламного шума. Прорваться через эту блокаду под силу только выдающимся шедеврам рекламы, при помощи нестандартных рекламных носителей. Непростая и дорогая задача. Единственным способом преодолеть данные барьеры, это обращаться к интересующему потребителю лично и с его разрешения

7. Новый стиль экономического поведения.

Новая реальность бизнеса набирает обороты. Ее влияние на изменение условий ведения бизнеса и бизнес технологий уже не оспаривается даже ветеранами старого классического маркетинга. Рекомендации просты и логичны. Если товарам не хватает покупателей, нужно заключать с покупателями союз, основой которого будет глубокое понимание потребностей клиента и стремление к удовлетворению данных потребностей. 

«Мы предоставим Вам любую комплектацию в удобное для Вас время на Ваших условиях» - это современные призывы производителя. Главное не переборщить и не отдать последнее. Для того чтобы не перейти грань разумного, необходимо не только собирать информацию о потребителях, но и вникать в его экономику [9].

В качестве вывода можно сказать следующее: в результате тотальной конкуренции, в России имеет место перенасыщение рынка - товарам не хватает покупателей. В результате этого выигрывают потребители, именно они сегодня хозяева на рынке. Компании или выполняют их желания или их бизнес закрывается. Регулярные скидки снизили рентабельность торговых точек и ослабили доверие потребителей к предлагаемым ценам. Нужно искать другие способы конкуренции. Цифровые технологии сделали информацию доступной и дешевой. Правильное использование технологических возможностей, открывает бизнесу новые горизонты и таит в себе реальные угрозы. На рынке выиграет та компания, которая будет думать о клиенте не в масштабах одной сделки, а будет заинтересована в процветании и успехах своего потребителя. Компания, которая добьется лояльности потребителей. Компания, которая будет иметь глубокие знания о своем клиенте и его потребностях. Компания, которая будет обладать технологиями CRM.

Таким образом, можно сказать, что, по мнению ведущих CRM-экспертов, CRM-прогноз выглядит вполне многообещающе – в скором времени будет продолжение успешных внедрений клиент-ориентированного подхода к российскому бизнесу. CRM-подход в России будет успешен в среднесрочной перспективе. На конференциях («2-й CRM Форум» и «CRM в России и СНГ 2013») высказывались мнения, что 2015-2016 года станут временем успешного развития бизнеса вендоров и эффективного применения технологий CRM [6].  

2.3.               Анализ рынка CRM-систем

Согласно данным исследовательского центра «TAdviser», по состоянию на ноябрь 2015 года общий объём рынка CRM-систем по внедрению и стоимости лицензии превысил $51 млрд.

Согласно рейтингу аналитического агентства «Tagline» от 27 апреля 2016 года лидирующие позиции на Российском рынке занимают следующие CRM-системы (рис.2.2) [2].:

Рисунок 2.2. Рейтинг Топ CRM-систем (Аналитическое агенство Тэглайн)

По рисунку можно увидеть, что лидер рейтинга – сервис «Битрикс24», его внедряют в своих компаниях 50% респондентов, учувствовавших в опросе. Второе место, поднявшись, занял сервис «amoCRM». Его предпочёл 21% респондентов, что в два раза больше прошлого периода. Третья ступень принадлежит сервису «Мегаплан» с 10% опрашиваемых. Четвертое получила система «Pipedrive» c 5%, и пятое место система «Highrise» c 4% голосов. Остальные участники имеют всего 1–2%.

Однако стоит учитывать, что рейтинг сформирован на основе данных анкетирования, проведенного в довольно длительный и острый период, с августа 2014 года по апрель 2016 года.  У респондентов была возможность дать собственный ответ, так в рейтинг на четвертое место попала система «Pipedrive», что помогло «Tagline» составить более достоверный рейтинг. Анализ свободных ответов также показал, что 10% респондентов самостоятельно разрабатывают и внедряют собственные CRM-системы, это помещает данный пункт на одну линию с системой «Мегаплан». Этот пункт говорит о растущем интересе к CRM-системам, и в то же время указывает на ограничение бюджета по приобретению и обслуживанию CRM-систем в условиях сложившейся экономической ситуации в стране [22].

Сравнительная таблица функционала первых трех самых популярных CRM-систем страны представлена в таблице 2.2 [26].

Таблица 2.2  - Сравнительная характеристика популярных CRM-систем

Характеристика Битрикс24 amoCRM Мегаплан
Позиционирование системы Рабочая социальная сеть Бизнес-менеджер Бизнес-менеджер
Интеграция/ синхронизация MS Office, GoogleDocs, MS Outlook googl apps Gmail, FB, Twitter, 1С, Oktell, Roistat
Мобильная версия ˅ ˅ ˅
Пробная версия 30 дней полного функционала 14 дней полного функционала 14 дней полного функционала
Шаблоны документов ˅ (платный модуль) ˅
Ограничение доступа к контактам клиентов ˅ ˅ ˅
Встроенная iP-телефония ˅ интергация стороннего приложения ˅
Автоматическая запись телефонных звонков ˅ интергация стороннего приложения ˅
SMS-сообщения ˅ интергация стороннего приложения ˅
Встроенная электронная почта ˅ ˅ ˅
Возможность е-mail рассылки ˅ ˅ ˅
Видеоконференция ˅
База знаний ˅ ˅
Ведение бухгалтерии ˅ (платный модуль) ˅
Система управления сайтом интергация стороннего приложения
Аналитика ˅ ˅ ˅
Min стоимость за 1 пользователя на 6 мес. 0 499 260
Бесплатные версии Базовая (на 12 пользователей)

Помимо сравнительной таблицы рассмотрим общую политику цен CRM-систем (рис.2.3 -2.5):

Рисунок 2.3.  Политика цен «Битрикс 24»

Рисунок 2.4. Политика цен «Мегаплан»

Рисунок 2.5. Политика цен «amoCRM»

Исходя из сравниваемой информации, можно предположить, что при прочих равных условиях, в краткосрочной перспективе вероятен рост популярности CRM-системы «Мегаплан», с последующим оттеснением со второго места системы «amoCRM». В то же время лидирующие позиции по-прежнему будет занимать «Битрикс24».

Остается добавить, что у каждой системы есть свои достоинства и недостатки. Разработчики каждой из них стремятся модернизировать и оптимизировать их под потребности большего числа пользователей, и в то же время, не перегружая интерфейс системы. Это сложная задача, но выход как всегда есть и CRM-системам есть к чему стремиться. Образец лежит немного в другой плоскости электронного мира, например, как система управления содержимым Joomla, имеющая при установке минимальный набор инструментов и пополняемая другими инструментами по мере необходимости, оснащена системой очистки от неиспользуемых инструментов. К этой схеме больше всего подходит система «amoCRM», что является её плюсом в долгосрочной перспективе. Согласно текущему интерфейсу и её возможностям можно предположить, что сервис «amoCRM» может занять лидирующую позицию через несколько лет.

3. АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ ЦЕНТРА «IБОЛИТ»

3.1 Сравнительный анализ CRM-Систем

Что касается обособленной темы выпускной квалификационной работы, то согласно виду деятельности выбранного предприятия рассмотрим узкоспециализированные системы CRM.

Первоначально были выбраны 4 подходящие по тематике системы: «РемонтОнлайн», «Remdesk», «Ордерино» и «Gincore» [28].

Ввиду того, что  результат настоящей работы будет применён в реальной деятельности сервисного центра «iБолит», то исходя из целесообразности и бюджета центра из анализа исключены две дорогостоящие системы (рис.2.6-2.7):

Рисунок 2.6.  CRM-система «Ордерино»

Рисунок 2.7. CRM-система «Gincore»

В итоговом анализе участвуют демо-версии двух CRM-систем: «РемонтОнлайн» (https://remonline.ru/) и «Remdesk» (http://remdesk.ru/).

Анализ CRM-систем «РемонтОнлайн» и «Remdesk».

Рассмотрим наглядно удобство функционала систем и их интерфейса.

1. CRM-система «РемонтОнлайн»[24].

Рисунок 2.8. Страница «Заказы» CRM-системы «РемонтОнлайн»

Можно сказать, что интерфейс системы прост и лаконичен. Не имеет «Главной страницы», вся главная панель размещена с левой стороны и присутствует во всех разделах системы, что очень удобно. Разработчики системы скопировали принцип работы успешных систем группы компаний «Terrasoft», включая цветовое решение. Интерфейс выполнен в «дружелюбной» форме, без раздражителей. Способствует длительной работе с системой и уравновешенному психоэмоциональному состоянию пользователя.  Первой страницей сервиса является страница с заказами.

На закладке «Заказы» отображается вся необходимая информация от модели и цвета телефона до номера заказа и Ф.И.О. приемщика. Максимально соответствует запросу центра «iБолит». Есть возможность фильтровать заказы по статусу «новый», «в работе», «закрыт», «ожидает запчасть», «на согласовании» и «готов» (рис.2.9).

Рисунок 2.9. Создание нового заказа в закладке «Заказы»

Отметим, что закладка создания нового заказа сопровождается обязательными полями для верного и полного отображения информации в системе. От этих обязательных полей зависит качество работы CRM-системы, и как следствие, достижение целей владельца системы.

Так же стоит сказать о том, что встроенная система переписки с клиентом несомненный плюс системе (рис. 2.10).

Рисунок 2.10.  Онлайн-чат с клиентом

Блок «Кассы» помогает и облегчает ведение учета денежных средств по счету бухгалтерского учета № 50 «Касса». Приятный бонус, значительно облегчит работу (рис.2.11).

Рисунок 2.11. Закладка «Кассы»

Так же стоит отметить, что клиентский блок исследуемой CRM-системы содержит все необходимые для работы с клиентской базой. Большой плюс возможность импортировать и экспортировать списки клиентов в программу Excel. Составлять списки для обзвона и рассылки sms или e-mail (рис.2.12).

Рисунок 2.12. Блок «Клиенты»

Раздел «Магазин» может быть очень кстати для центра «iБолит», имеет закладку «Продажа», которая поможет определить, кому был продан товар и что следует предлагать этому клиенту. Возможность экспорта данных опять плюс (рис.2.13).

Рисунок 2.13. Закладка «Продажи»

Страница «Склад» как нельзя кстати существует в этой системе. Поможет быстро ответить клиенту на вопрос о наличии запчасти. Экспорт данных опять сэкономит время (рис.2.14).

Рисунок 2.14. Раздел «Склад»

Закладки «Остатки», «Оприходования», «Списания», «Перемещения» и «Категории» помогают вести полный учёт товаров на складе и на столько облегчают работу, что её может выполнить любой сотрудник параллельно со своей основной работой.

По закладке «Категории товаров» видно, что программа обеспечивает детальный учет товаров (рис.2.15).

Рисунок 2.15. Раздел «Склад»

Закладка «Отчеты» соответствует запросам и значительно упростит бизнес-процессы. Отчеты по зарплате, заказам, складу и другим направлениям можно спокойно сформировать, экспортировать и печатать (рис.2.16).

Рисунок 2.16. Закладка «Отчеты»

Отметим, что в общем разделе CRM-системы находятся основные настройки, позволяющие вести в системе заказы и бухгалтерию. Плюс (рис.2.17).

Рисунок 2.17. Основные настройки CRM-системы

Стоит отметить, что, как в любой CRM-системе, в «РемонтОнлайн» есть блок распределения ролей/прав. Это поможет обезопасить бизнес от недобросовестных сотрудников и соблюсти Закон РФ «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07.2006 года (рис.2.18).

Рисунок 2.18. Блок распределения ролей

Закладки «Статусы», «Цены», «Конструктор форм» и «Справочники» используются для наполнения и отстройки всего бизнес-процесса системы (рис.2.19).

Рисунок 2.19. Закладка «Статусы заказов»

Ещё одна находка исследуемой CRM-системы – это закладка «Шаблоны документов». Очень удобная для работы разработка. Забиваешь шаблон квитанции и печатаешь её в один клик (рис.2.20).

Рисунок 2.20. Закладка «Шаблон документов»

Возможность создания различного рода оповещений как для сотрудников, так и для клиентов, тоже яркий плюс системы (рис.2.21).

Рисунок 2.21. Закладка «Оповещения»

Также стоит отметить, что виджеты уже привычны в наше время, и без них достаточно неудобно обходиться. «РемонтОнлайн» предусмотрел и решил эту задачу (рис.2.22).

Рисунок 2.22. Раздел «Виджет»

  1. CRM-система «Remdesk» [25].

Система имеет «Главную страницу», которая отражает текущее состояние дел за определенный период. Интерфейс сразу позволяет сделать сортировку по названию кнопок. Долго на рабочем столе главная страница открыта не будет, интерфейс отвлекает от сути (рис.2.23).

Рисунок 2.23. Главная страница CRM-системы «Remdesk»

Отчет по любой из кнопок будет иметь следующий вид:

Рисунок 2.24. Отчет по кнопке «Заказы на ремонт»

Помимо положительных сторон системы, стоит отметить и отрицательные. Например, детальная заявка на приём оборудования в ремонт хороша по структуре, но как недостаток у неё мало обязательных к заполнению полей. Некачественное заполнение такой заявки уничтожит весь смысл CRM- системы и превратит все в обычный учет выполнения работы (рис.2.25).

Рисунок 2.25. Прием оборудования на прием

Однако можно отметить, что закладка «Текущие ремонты» облегчит выборку из общего объёма данных (рис.2.26).

Рисунок 2.26. Закладка «Текущие ремонты»

Положительным моментом исследуемой CRM-системы можно отметить тот факт, что закладка «Выполнение ремонта» выполняется с самой заявки, значит, действие исключает ошибку (рис.2.27).

Рисунок 2.27. Закладка «Выполнение ремонта»

Отметка о возврате телефона клиенту переведёт заказ в состояние «Выполнен», только есть ли смысл в отдельной закладке для этой процедуры (рис.2.28).

Рисунок 2.28. Закладка «Возврат клиенту»

На вкладке «Заказы на ремонт» можно фильтровать заказы. Фильтр имеет достаточно сложную структуру (рис.2.29).

Рисунок 2.29. Раздел «Заказы на ремонт»

Лента поможет в общении между сотрудниками организации в режиме on-line. Возможно, эту функцию можно отнести к плюсам, только первостепенность функции очень сомнительна (рис.2.30).

Рисунок 2.30. Лента сообщений

Закладка «Финансовый результат» поможет подсчитать итоговые результаты за выбранный период. Нет выгрузки отчета, нет возможности его распечатать (рис.2.31).

Рисунок 2.31. Закладка «Финансовый результат»

Закладка «Закрытые заявки» поможет за период подсчитать количество закрытых заявок, и узнать, кто отремонтировал и выдал техническое оборудование (рис.2.32).

Рисунок 2.32. Закладка «Закрытые заявки»

Также стоит отметить, что в CRM-системе «Remdesk» можно подсчитать и иные финансовые результаты по пополнению кассы (рис.2.33).

Рисунок 2.33. Прочие финансовые операции

«Статистика сотрудников» примитивная раскладка выполненных заказов по сотрудникам, без дополнительных сортировок и экспорта (рис.2.34).

Рисунок 2.34. Раздел «Статистика сотрудников»

Закладка «Сотрудники» нужна для наполнения CRM-системы пользователями. Впрочем, как и в любой другой системе (рис.2.35).

Рисунок 2.35. Раздел «Сотрудники»

«Подразделения» предназначены для настройки структуры работы (рис.2.36)

Рисунок 2.36. Раздел «Подразделения»

«Шаблоны документов» есть далеко не в каждой системе CRM подобного уровня, что говорит о качестве функционала данной CRM-системы (рис.2.37).

Рисунок 2.37. Раздел «Шаблоны документов подразделения»

Положительным моментом в CRM-системе является собственная система sms-рассылки позволит рассылать сообщения клиентам прямо из системы без привлечения дополнительных сервисов (рис.2.38).

Рисунок 2.38. Раздел «Мобильные сообщения»

Также имеется Закладка «Поиск клиента», которая соответсвтенно предназначена для поиска (рис.2.39).

Рисунок 2.39. Закладка «Поиск клиента»

Одной из полезных функций системы является  раздел «События», предназначенные для настройки событий предприятия или настройки для напоминания в День Рождения клиента, что является одной из основ понятия CRM-система (рис.2. 40).

Рисунок 2.40. Раздел «Просмотр событий»

Так же стоит сказать о Закладке «Документация», которая  поможет определиться со всеми вопросами по данной системе без выхода из неё, что реально экономит время (рис.2.41).

Рисунок 2.41. Закладка «Документация»

В общей раскладке интерфейса очень порадовал сервис «РемонтОнлайн», максимальное соответствие запросу сервисного центра «iБолит». «Remdesk» скорее разочаровал и поставил под сомнение своё право на вхождение в понятие «CRM-система». Не уделено должное внимание клиентской части, что является основой для CRM-систем. Скудные возможности даже для пользователей, не говоря уже об участии сервиса в развитии бизнеса.

Тем не менее, по окончании обзора возможностей и интерфейса программ проанализируем ценовые параметры:

Рисунок 2.42. Ценовая политика «РемонтОнлайн»

Можно отметить, что с одной стороны цена в чужой валюте для российского разработчика не даёт ему дополнительных бонусов, так как клиент не знает точно, какую сумму ему придётся оплатить. Цена в долларах таит в себе известные жителям нашей страны неожиданности. Это можно увидеть и по динамике движения курса доллара США по отношению к российской валюте:

Рисунок 2.43. Движение курса доллара США за период с 01.01.2016 года по 07.06.2016года

Также изобразим  имеющий обратный эффект график за последние 3 года.

Рисунок 2.44. Движение курса доллара СШАПериод с 01.06.2013 года по 01.06.2016 года

Хотя вопрос неопределенности в цене решается единоразовым платежом на определенный период. Кроме того, единоразовый платёж обладает очень хорошими бонусами. Можно сэкономить, например, на тарифе «Стандарт» до $132 при оплате на 20 месяцев. В итоге месяц обслуживания обойдется в $15,4. В пересчёте на рубли по курсу Центрального Банка РФ на 08.06.2016 получится 1004, 22 рубля=$15,4*65,2089.

Далее были  представлены результаты ценовой политики системы «Remdesk» (рис.2.45):

Рисунок 2.45. Ценовая политика CRM-системы «Remdesk»

Стоимость «Remdesk» за пять пользователей дешевле на ± 430 рублей за аналогичный период без учета бонусов.

Цена выражена в российских рублях, но не постоянна и может изменяться исключительно в меньшую сторону за счет неактивных сотрудников ежедневно.

В итоге, одинаковая стоимость исследуемых сервисов при столь разном наполнении тоже должна сыграть свою роль в пользу выбора системы «РемонтОнлайн». Хотя это субъективная точка зрения и может быть подвержена критике.

Продолжая исследование, сведем полученные сведения в одну таблицу для наглядности (табл.2.3).

Таблица 2.3 - Сравнение CRM-систем «РемонтОнлайн» и «Remdesk»

Характеристика РемонтОнлайн Remdesk
Позиционирование системы Бизнес-менеджер Бизнес-менеджер
Интеграция/ синхронизация ˅ (любое стороннее приложение)
Мобильная версия ˅
Пробная версия 14 дней полного функционала 14 дней полного функционала
Шаблоны документов ˅ ˅
Ограничение доступа к контактам клиентов ˅
Встроенная iP-телефония
SMS-сообщения ˅ ˅
Встроенная электронная почта
Быстрые сообщения ˅
База знаний ˅ ˅
Полноценное содержание клиентской базы с возможностью обработки ˅
Ведение бухгалтерии ˅
Учет кассы ˅ ˅
Экспорт данных ˅
Импорт данных ˅
Формирование отчетов ˅ ˅
Графическая аналитика
Фильтрация ˅ ˅
Приемлемая стоимость ˅ ˅
Итого "˅" 15 7
Итого "―" 3 11

Исходя из результатов таблицы можно выделить 15 плюсов CRM-системы «Ремонт Онлайн» против 7 плюсов системы «Remdesk» из 18 возможных. Таким образом, можно сделать следующие выводы: Согласно итогам исследования среди узкоспециальных CRM-систем лидирующую позицию занял сервис «РемонтОнлайн». Именно он полностью соответствует понятию CRM-система и может обеспечить необходимое внимание и полноценное взаимодействие с клиентами центра. Нужно понимать, что покупка и установка данного сервиса не может автоматически увеличить объёмы продаж, т.к. является только одним из инструментов для достижения цели, и требует правильного его применения. Понятно, что качество и функциональность инструмента играют ключевую роль при его выборе, и напрямую влияют на результат.

Таким образом, можно проанализировать эффективность внедрения CRM-системы «Ремонт-онлайн», результаты сравнения которой представлены в таблице 2.4

Таблица 2.4 – Результаты до и после внедрения CRM-системы «Ремонт-онлайн» за аналогичный период

Экономический показатель До После
Производительность труда 1 сотрудника в день 3 10
Эффективность продаж услуг 1 сотрудника в день 3 8
Качество и скорость обслуживания клиентов (в %) 50% 100%
Прозрачность управления 70% 100%
Лояльность клиентов 50% 100%
Лояльность сотрудников 80% 100%
Средняя себестоимость 1 услуги (в руб.) 3100 3100
Прибыль (в руб.) 9300 24800

Данные таблицы подтверждает рисунок 2.46

Рисунок 2.46. Эффективность внедрения CRM-системы «Ремонт-онлайн»

Вывод: На основе данных таблицы и рисунка понятно, что даже при грубом подсчёте внедрение CRM-системы выгодно для сервисного центра «iБолит». При минимальных затратах на сам сервис, окупаемых за 1 рабочий день на 1 пользователя на месяц, внедрённая CRM увеличивает прибыль в 2,6 раз (24800 рублей), что характерно для систем такого уровня. Внедрение программы однозначно повысит скорость и качество работы с клиентами, так как порядка 70% работы, учета и данных автоматизированы и сейчас все заявки доходят до менеджера, которые раньше могли потеряться или «зависнуть». 

При увеличении ответственности сотрудников можно добиться качественного и профессионального ведения CRM-системы, что обеспечит прозрачность процесса, поможет выявить недобросовестных сотрудников, если таковые имеются, повысить безопасность, и значит лояльность добросовестных сотрудников.

Важно отметить, что на основании вышесказанного прослеживается эффективность внедрения CRM-системы «Ремонт-онлайн». Дана CRM-система, обладающая удобным функционалом, позволит сервисному центру «iБолит» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности компании, а так же возможность обрабатывать все заявки в полной мере в точные сроки, которые ранее не закрывались на этапе согласования или терялись.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы добавить, что для определения эффективности от внедрения CRM-системы необходимо определиться с конкретными целями и их измеримыми критериями ещё до её внедрения.

 В данной работе была исследована компания «iБолит» и предложено внедрения CRM-системы на примере двухCRM-систем : «РемонтОнлайн» и «Remdesk».

В нашем случае сервисный центр «iБолит» ставить себе целью увеличение прибыли. Следует напомнить, что основная цель существования CRM-систем – повышение прибыльности своего обладателя за счет оптимального взаимодействия с клиентами. А это означает, что у нас по умолчанию существует ещё одна цель – увеличение числа лояльных клиентов. Увеличение прибыльности от внедрения будет складываться из повышения дохода от клиентской базы и снижение временных и денежных затрат на её обслуживание. Каждая грамотно настроенная и верно функционирующая CRM-система всегда даёт положительный побочный эффект в виде сокращения затрат.

Оценка эффективности предложенных систем показала, что  для работы больше подходит CRM-система «РемонтОнлайн». Данная CRM позволит сервисному центру «iБолит» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности, а так же обрабатывать все заявки в полной мере, которые ранее не закрывались на этапе согласования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балдин К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин - М.: Дашков и К, 2009. - 395 с.

2. Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П.. Управление персоналом: Учеб. Пособие / Н.П. Беляцкий, С.Е. Велесько, П.Ройш. -  М.: Экоперспектива, 2002. — 352 с.

3. Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга / А. Вансович. — Рекламные технологии. — 2002. — №8 (45). — С. 15-17.

4. Голубкова Е.Н. Внедрение концепции CRM на предприятии / Е.Н. Голубкова // Маркетинг России за рубежом. - №3. – 2013. – С.1-2.

5. Голышева Е.М. CRM: практика эффективного бизнеса / Е.М. Голышева, А. Кудинов, М. Сорокин. - М.: 1С, 2012. - 374 с.

6. Гольдштей Б.С.  Call-центры и компьютерная телефония / Б. С. Гольдштей - Спб.: БХВ-Петербург, 2012. - 372 с.

7. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. - М.: Символ-Плюс, 2014. - 530 с.

8. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов / Г.В. Калянов. - М.: Горячая линия-Телеком, 2011. - 320 с.

9. Картышев С.В.. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии / С.В. Картышев, И.Н. Кульчитская, Н.М. Поташников // Маркетинг в России и за рубежом.  — 2002. — №2. – С.16-17.

10. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2012. - 374 с.

11. Меняев М.Ф. Системы управления организацией / М.Ф. Меняев. - М.: Омега-Л, 2013. - 464 с

12. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс / П. Молино. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 272 с.

13. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. – М.: ПРИОР, 2013. - 399 с.

14. Рамзаев М. CRМ — управление отношениями с клиентами [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL http://www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm.html. Дата обращения: 12.05.2016 г.

15. Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление  / В.В.  Репин, В.Г. Елиферов - М.: ИНФРА-М, 2011. - 319 с.

16.Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / П. Браун, К. Сьюэлл - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.

17.Телина И.С. Информационные системы: Учебник для вузов / И.С. Телина, Ю.С. Избачков, В.Н. Петров - Спб.: ПИТЕР, 2011. - 511 с.

18. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Е. Ходак // Коммерческий директор. - 2011. - №2. – С.7-8.

19. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин. - М.: Интернет-университет информационных технологий, 2012. - 376 с.

20. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов. - М.: 1С-Паблишинг, 2005. - 98 с.

21. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / ИТ-Бизнес CRN [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crn.ru/numbers/spec-numbers/detail.php?ID=19871. Дата обращения: 30.05.2016г.

22. Внедрение концепции CRM на предприятии [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ab.bl.by/articles/113730.php. Дата обращения: 14.04.2016 г.

23. CRM-система и ее значение в формировании корпоративного имиджа туристической фирмы [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/korokoshko.htm. Дата обращения: 12.01.2016 г.

24. Официальный сайт CRM-системы «Ремонт оналйн» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://remonline.ru. Дата обращения: 20.05.2016 г.

25. Официальный сайт CRM-системы «Remdesk» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://remdesk.ru/ Дата обращения: 22.05.2016 г.

26. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.crmonline.ru/. Дата обращения: 01.02.2016 г.

27. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. Режимдоступа: http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35. Дата обращения: 29.04.2016 г.

28. Что такое CRM-системы [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php. Дата обращения: 12.02.2016 г.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Заказать работу
каталог сайтов
NofolloW.Ru
Рейтинг@Mail.ru